I. 법적 근거

전자상거래(EC) 분쟁 해결을 규율하는 주요 법적 틀은 다음과 같습니다.

• 2023년 전자거래법
• 2023년 소비자권익보호법
• 2013년 전자상거래 시행령 52/2013/ND-CP(개정·보완)
• 2015년 민사소송법
• 2010년 상사중재법
• 2025년 전자상거래법(안, 개정)

II. 전자상거래 분쟁 개요 및 2025년 전자상거래법의 역할

전자상거래(EC)에서 분쟁은 전자거래를 수행하는 과정에서 당사자(구매자, 판매자, 플랫폼 소유자, 중개자) 간에 발생하는 의견 불일치나 갈등을 의미합니다. 이러한 분쟁은 제품 또는 서비스가 약속을 이행하지 않거나, 배송 지연, 잘못된 설명, 결제 문제, 보증, 소비자 권리, 전자계약 관련 갈등 등에서 비롯될 수 있습니다.

2025년 전자상거래법은 이러한 분쟁을 처리하는 방법에 대한 보다 명확한 규정을 제공하는 것을 목표로 하며, 소비자와 공급자의 권익을 보장하고 전자상거래 플랫폼의 책임을 명확히 하는 데 목적이 있습니다.

III. 전자계약: 전자상거래 분쟁 해결의 기본 증거

전자계약은 전자 환경을 통해 체결된 계약을 의미하며, 예를 들어 웹사이트, 전자상거래 앱, 거래소, 채팅, 이메일 등을 통한 주문이 이에 해당합니다.

핵심 사항:

• 계약 조건 공개: 제품, 가격, 계약 기간, 배송, 반품, 보증 책임, 불만 제기 권리, 분쟁 해결 등과 관련된 조건은 구매자가 계약을 체결하기로 결정할 때 판매자나 플랫폼이 명확히 공지해야 합니다. 구매자에게 불리한 조건이 사전에 공개되지 않은 경우, 해당 조건은 무효로 간주될 수 있습니다. 법안은 분쟁은 계약 체결 당시 공지된 조건을 기준으로 해결되어야 한다고 규정합니다.

• 전자거래 자료: 분쟁이 발생할 경우, 당사자의 권리와 의무를 확인하기 위해 증거와 전자거래 자료(주문 내역, 세금계산서, 배송 기록, 채팅 기록, 이메일, 제품 또는 서비스를 증명하는 사진/영상)가 중요합니다. 법안은 불만 및 분쟁 처리 시 “증거, 전자거래 자료, 관련 법률 규정”을 기준으로 해야 한다고 명시하고 있습니다.
• 플랫폼 소유자 책임: 전자상거래 플랫폼 소유자는 내부 불만 처리 시스템을 구축할 책임이 있습니다. 이 시스템은 사용자가 충분한 근거와 증거를 갖춘 경우 불만을 제출할 수 있도록 사용자 친화적이어야 합니다. 플랫폼 소유자는 불만을 신속하고 공정하며 차별 없이, 전문적인 역량을 가지고 처리해야 합니다. 또한, 해당되는 경우 법원이나 중재 외의 결정 및 가능한 구제 방법을 명확히 공지해야 합니다.

IV. 전자상거래 분쟁 해결에서 불만 제기와 고발 구분

V. 법안에 따른 전자상거래 분쟁 해결 절차: 불만 제기에서 법원까지

법안 및 현행 규정에 따르면, 전자상거래 분쟁 해결 절차는 일반적으로 다음과 같은 단계를 포함합니다. 

1단계. 계약 조건 검토 및 증거 수집: 구매자는 전자계약에 배송, 반품, 보증, 수수료, 불만 제기 권리, 분쟁 처리 절차 등 명확한 조건이 포함되어 있는지 확인해야 합니다. 또한 세금계산서, 메시지, 이메일, 사진/영상, 배송 영수증 등 증거를 보관해야 합니다.

2단계. 플랫폼 또는 판매자에게 내부 불만 제기: 공지된 절차에 따라 판매자나 플랫폼 소유자에게 불만을 제출합니다. 불만에는 요구 사항, 사유, 첨부 증거를 명확히 기재해야 합니다.

3단계. 플랫폼 소유자의 접수 및 처리:

• 플랫폼 소유자는 접근이 용이하고 사용자 친화적인 접수 시스템을 갖추어야 합니다.
• 처리는 적시에 이루어져야 하며, 차별 없이 거래 자료와 증거를 기반으로 수행해야 합니다.
• 처리자는 적절한 자격을 갖추어야 하며, 단독 자동화 시스템에만 의존해서는 안 됩니다.
• 불만 제기자에게는 결정 사항과 해결이 만족스럽지 않을 경우의 후속 조치를 명확히 통지해야 합니다.

4단계. 협상 및 조정: 내부 불만 처리로 문제가 해결되지 않을 경우, 양측은 직접 협상할 수 있습니다. 양측이 동의하면 제3자(예: 조정 기관)를 통한 조정이 이루어질 수 있습니다.

5단계. 중재 또는 법원 제출: 협상/내부 조정으로 합의가 이루어지지 않을 경우, 분쟁은 계약에 중재 조항이 있는 경우 중재에 회부하거나, 관할 법원에 소송을 제기할 수 있습니다. 법안은 기존 중재 및 법원 절차를 활용할 것을 제안하고 있습니다.

VI. 전자상거래 분쟁 해결: 중재 또는 법원 소송을 통한 절차

• 중재: 전자계약에 중재 이용 합의가 포함된 경우, 이 절차는 일반적으로 더 신속하고 공개 범위가 제한적(조건에 따라 다름)이며 유연합니다. 그러나 중재 조항은 위치, 수수료, 적용 법률, 언어, 기간 등 세부 사항을 신중히 검토해야 합니다. 판매자나 플랫폼이 명확한 중재 합의를 갖추지 않은 경우, 중재가 거부될 수 있습니다.
• 법원 소송: 중재 조항이 없거나 중재가 적절하지 않은 경우, 사용자는 소송을 제기할 수 있습니다. 법원은 계약 및 소비자 보호와 관련된 민사 사건에 대한 관할권을 가집니다. 법원 절차는 일반적으로 시간이 오래 걸리며, 비용이 발생할 수 있고, 보다 명확한 증거 제출이 요구되며, 소송에 대한 제척기간(민법에서 규정된 소멸시효)을 준수해야 합니다.
• 비용 및 소요 기간: 중재는 중재 수수료, 서비스 수수료, 법률 비용(있는 경우)이 발생할 수 있으나 상대적으로 신속할 수 있습니다. 법원 소송은 더 오랜 시간이 걸리며, 1심, 항소 등 여러 심급을 거칠 수 있습니다. 소비자는 비용, 시간, 잠재적 이익을 종합적으로 고려해야 합니다.

VII. 현행 전자상거래 분쟁 해결 메커니즘과 법안 비교

현재, 전자상거래에서 불만 및 분쟁 해결의 일부 사항은 52/2013/ND-CP령이 규정하고 있습니다.

• 전자상거래 웹사이트를 운영하는 상인, 조직, 개인은 고객 불만을 접수하고 처리해야 합니다.
• 분쟁은 계약 체결 당시 공지된 계약 조건을 기준으로 해결해야 합니다.
• 불만 접수 및 처리 절차와 분쟁 해결 메커니즘은 명확히 공개되어야 합니다.
• 해결 방식에는 협상, 조정, 중재 또는 법원 소송이 포함됩니다.

법안은 이러한 규정을 더욱 명확히 하고, 플랫폼 소유자의 책임을 강화하며, 사용자 권리를 보장하고 내부 불만 처리 절차의 투명성을 높이는 것을 목표로 하고 있습니다.

VIII. 전자상거래 분쟁 해결을 위한 소비자 및 판매자 실무 유의사항

• 전자상거래 서비스 이용 시 증거를 항상 보관합니다(세금계산서, 사진/영상, 메시지, 전자 통지 등).
• 거래에 동의하기 전에 계약 조건을 꼼꼼히 확인합니다(특히 배송, 반품, 보증, 불만 제기 권리, 분쟁 해결 관련 사항).
• 문제가 발생하면 먼저 내부 불만 제기를 시작합니다. 이메일, 메시지, 또는 플랫폼 제공 시스템을 이용해 요청 사항과 증거를 명확히 첨부합니다.
• 불만 처리 과정을 모니터링합니다: 판매자나 플랫폼의 응답 기간 확인, 불만족스러운 정책 식별, 담당자가 자동화 시스템이 아닌 실제 인력인지 확인합니다.
• 만족스럽지 않을 경우, 계약서의 중재 조항을 확인합니다. 중재 가능 시 비용 대비 효과를 고려하여 선택합니다. 조항이 없거나 중재가 거부될 경우, 법원 소송도 선택 가능합니다.
• 소송의 제척기간과 관련 비용(처리 수수료, 법률 비용, 법원 비용, 중재 수수료 등)을 인지합니다.

IX. 전자상거래 분쟁 해결 메커니즘의 한계 및 개선 방안 제안

법안에서 여전히 불명확하거나 추가 검토가 필요한 사항:

• 내부 불만을 처리하는 플랫폼/판매자의 최대 처리 기간을 명확히 규정할 필요가 있습니다. 이는 소비자에게 피해가 발생하는 불필요한 지연을 방지하기 위함입니다.
• 자동화 시스템 사용(사용 시)에 대한 감독을 보장해야 합니다. 감독 없는 과도한 기계 의존은 오류를 초래할 수 있습니다.
• 플랫폼 소유자 또는 판매자가 규정을 준수하지 않을 경우(예: 불만 처리 절차 미공개, 지연 응답, 증거 무시, 불공정 조건 사용)에 대한 책임과 제재를 명확히 정의해야 합니다.
• 소비자 보호 기관의 역할을 강화하여 당사자가 독자적으로 문제를 해결할 수 없는 경우 지원하고 개입할 수 있도록 해야 합니다.
• 중재 비용 및 불만 처리 수수료와 관련된 비용은 사용자에게 사전에 명확히 공개되어야 합니다.

X. 우리 정보, 한국로펌

■ 베트남 한국 로펌(Hankuk law firm) 소개

베트남 한국 로펌(Hankuk law firm)의 법률 서비스 목표는 기업, 투자자 및 개인 사업자분들을 지원하기 위한 것입니다. 당사 조직은 기업법무 및 분쟁해결과 관련하여 전문 법률 서비스를 제공하는 대한민국 변호사/미국 회계사, 파트너 및 각종 전문가로 구성되어 있습니다.

법인 설립 / 창업 과정을 지원하기 위하여 저희 변호사 및 직원들은 비즈니스, 법률, 회계, 세무 상담뿐 아니라 거주 및 비자 관련 상담, 부동산 컨설팅, 마케팅 및 미디어, 채용, 직원 언어 교육, 제품 유통, 프랜차이즈 등 다양한 서비스를 제공하며 비즈니스 니즈를 가진 전업종에 대하여 전문적 식견을 갖고 업무에 임하고 있습니다. 

고객의 권리와 이익 보호, 최고의 결과 달성을 위하여 개별 기업에 대하여 규모와 업종에 적합한 기업별 맞춤 비즈니스 상담을 제공하며, 사업, 노동, 결혼, 상속과 관련된 분쟁해결 및 소송까지 모든 효율적 수단과 방법을 동원하여 고객을 지원하고 있습니다.

■ 베트남에서 도움이 필요한 분들에게

베트남 한국 로펌은 베트남에 정착하여 약 10여년간 베트남에 거주하며 직접 업무를 수행한 대한민국 변호사가 언어의 장벽없이 신뢰할 수 있는 효과적인 법률 상담을 제공합니다. 법률/노무/계약 업무뿐 아니라 회계/세무에서 분쟁해결까지 도움이 필요한 분들에게 영역의 한계없이 아낌없는 지원을 하고 있습니다. 

이 뿐 아니라 필요한 경우 베트남에서의 분쟁을 한국까지 연계시켜 유리하게 해결할 수 있는 네트워크를 구축해 두었습니다. 당사는 한국과 베트남 양국에서 최고의 법률 전문가인 변호사와 회계, 세무 전문가인 회계사, 회계장을 보유하고 있으며 단지 고객사로서뿐 아니라 오래된 친구와 같이 모든 일을 나의 일로 보고 책임감 있게 임하고 있습니다. 

베트남과 한국에서의 안정적인 사업 운영을 위하여, 또는 발생한 문제에 대하여 최대한 유리한 지위를 선점하기 위하여 전문가들이 한 자리에 모여 연구하며 다각적인 방법들을 동원하여 최선의 방안을 선사하고 있습니다. 당사의 유능하고 헌신적인 전문가들의 아낌없는 지원을 통하여 사업에만 몰두하실 수 있도록 동행하겠습니다. 

■ 한국 로펌(Hankuk law firm) 연락처

아래 QR코드를 스캔하세요~!

홈페이지: http://hankuklawfirm.com/en/  페이스북: https://www.facebook.com/hankuk.lawfirm  유튜브: https://www.youtube.com/@hankuklawfirm6375  이메일:  info@hankuklawfirm.com  직통연락처: 베트남 0942.339.063 / 한국 010.3415.7859