I. Cơ sở pháp lý

• Luật Giao dịch điện tử 2023
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023
• Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử (sửa đổi, bổ sung)
• Bộ luật Tố tụng dân sự 2015
• Luật Trọng tài thương mại 2010
• Dự thảo Luật Thương mại điện tử (sửa đổi) 2025

II. Tổng quan về Tranh chấp Thương mại Điện tử và vai trò của Dự thảo Luật 2025

Tranh chấp trong TMĐT là những bất đồng, mâu thuẫn phát sinh giữa các bên (người mua, người bán, chủ nền tảng, các bên trung gian) khi thực hiện giao dịch điện tử — có thể là do sản phẩm, dịch vụ không như cam kết, giao chậm, sai mô tả, vấn đề thanh toán, bảo hành, quyền lợi người tiêu dùng, hoặc các tranh chấp liên quan đến hợp đồng điện tử.

Dự thảo Luật TMĐT 2025 đang muốn quy định rõ hơn cách xử lý những tranh chấp này, để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, nhà cung cấp, và làm rõ trách nhiệm của nền tảng TMĐT.

III. Hợp đồng điện tử: Chứng cứ nền tảng trong giải quyết Tranh chấp Thương mại Điện tử

Hợp đồng điện tử là hợp đồng được giao kết qua môi trường điện tử — ví dụ: đặt mua hàng qua website, app TMĐT, sàn giao dịch, chat, email,…

Một số điểm quan trọng:

• Công khai điều khoản hợp đồng: Các điều khoản (về sản phẩm, giá cả, thời hạn, giao nhận, hoàn trả, trách nhiệm bảo hành, quyền khiếu nại, giải quyết tranh chấp…) phải được người bán hoặc nền tảng công bố rõ ràng tại thời điểm người mua quyết định giao kết hợp đồng. Nếu có điều khoản bất lợi người mua mà không được biết trước, có thể bị cho là không hợp lệ. (Dự thảo quy định tranh chấp phải căn cứ vào điều khoản công bố tại thời điểm giao kết hợp đồng.)
• Dữ liệu giao dịch điện tử: Khi có tranh chấp, các chứng cứ, dữ liệu giao dịch điện tử (lịch sử đặt hàng, hoá đơn, giao nhận, chat, email, ảnh/video chứng minh sản phẩm hoặc dịch vụ) rất quan trọng để xác minh quyền – nghĩa vụ của các bên. Dự thảo khẳng định rằng việc xử lý khiếu nại, tranh chấp phải căn cứ vào “chứng cứ, dữ liệu giao dịch điện tử và quy định pháp luật có liên quan.”
• Người quản lý nền tảng (chủ nền tảng): Chủ nền tảng TMĐT được giao trách nhiệm xây dựng hệ thống xử lý khiếu nại nội bộ: hệ thống này dễ dùng, thân thiện người dùng, cho phép người dùng gửi khiếu nại nếu có đủ cơ sở, chứng cứ; xử lý một cách kịp thời, công bằng, không phân biệt, có năng lực chuyên môn; đồng thời, thông báo rõ quyết định và các khả năng khắc phục/tranh chấp ngoài tòa án/trọng tài nếu có.

IV. Phân biệt Khiếu nại và Tố cáo trong Giải quyết Tranh chấp Thương mại Điện tử

V. Quy trình Giải quyết Tranh chấp TMĐT theo Dự thảo Luật: Từ Khiếu nại đến Tòa án

Dựa vào dự thảo và các quy định hiện hành, quá trình giải quyết tranh chấp TMĐT thường gồm các bước sau:

Bước 1. Tra cứu điều khoản hợp đồng & thu thập chứng cứ: Kiểm tra xem hợp đồng điện tử có các điều khoản rõ ràng chưa (về giao nhận, hoàn trả, bảo hành, phí, quyền khiếu nại, quy trình tranh chấp). Người mua cần giữ chứng cứ: hóa đơn, tin nhắn, email, ảnh/video, biên lai vận chuyển,…

Bước 2. Khiếu nại nội bộ trên nền tảng hoặc với người bán: Gửi đơn khiếu nại tới bên bán hoặc chủ nền tảng theo quy trình mà nền tảng công bố. Nội dung khiếu nại cần rõ ràng: yêu cầu, lý do, chứng cứ.

Bước 3. Tiếp nhận & xử lý khiếu nại bởi chủ nền tảng:

• Chủ nền tảng phải có hệ thống tiếp nhận dễ truy cập, thân thiện người dùng.
• Xử lý kịp thời, không phân biệt, dựa vào dữ liệu giao dịch & chứng cứ.
• Người xử lý phải có trình độ phù hợp, không chỉ dùng máy móc hay tự động hoá không có giám sát.
• Thông báo rõ cho người khiếu nại về quyết định và các bước tiếp theo nếu không được giải quyết thỏa đáng.

Bước 4. Thương lượng & hoà giải giữa các bên: Nếu khiếu nại nội bộ chưa được giải quyết — hai bên có thể thương lượng trực tiếp để tìm thoả thuận. Hoà giải có thể do bên thứ ba (ví dụ tổ chức hòa giải) nếu được hai bên chấp thuận.

Bước 5. Trọng tài hoặc đưa ra toà án: Nếu không thoả thuận được qua thương lượng/hoà giải nội bộ, tranh chấp có thể được đưa ra trọng tài (nếu có điều khoản trọng tài trong hợp đồng) hoặc khởi kiện tại toà án có thẩm quyền. Dự thảo đề xuất việc sử dụng các thủ tục trọng tài, tòa án theo quy định hiện hành.

VI. Giải quyết Tranh chấp TMĐT qua Trọng tài hoặc Khởi kiện Tòa án

• Trọng tài: Nếu trong hợp đồng điện tử có thỏa thuận sử dụng trọng tài, thì đây là con đường nhanh hơn, ít công khai hơn (tùy điều khoản), linh hoạt hơn. Tuy nhiên phải xem kỹ điều khoản về trọng tài: nơi giải quyết, lệ phí, luật áp dụng, ngôn ngữ, thời hạn. Nếu bên bán hoặc nền tảng không có thỏa thuận trọng tài rõ ràng, trọng tài có thể không chấp nhận.
• Tòa án: Khi không có trọng tài, hoặc trọng tài không phù hợp, người dùng có thể khởi kiện tại tòa. Tòa án sẽ có thẩm quyền giải quyết vụ án dân sự theo luật định về hợp đồng, bảo vệ người tiêu dùng. Quy trình tòa án đòi hỏi thời gian hơn, có thể mất phí, thủ tục chứng minh rõ hơn, tuân thủ thời hạn khởi kiện (pháp luật dân sự có quy định thời hiệu khởi kiện).
• Chi phí và thời hạn: Trọng tài thường mất phí trọng tài, phí dịch vụ, phí luật sư nếu có, nhưng có thể nhanh hơn. Tòa án mất thời gian xử lý hơn, có thể qua nhiều cấp (sơ thẩm, phúc thẩm). Người tiêu dùng nên cân nhắc giữa chi phí, thời gian và mức lợi ích sẽ thu được.

VII. So sánh cơ chế Giải quyết Tranh chấp TMĐT hiện hành và Dự thảo Luật

Hiện nay, Nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định về TMĐT đã có một số điều liên quan tới giải quyết khiếu nại, tranh chấp:

• Thương nhân, tổ chức, cá nhân sở hữu website TMĐT phải tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng.
• Tranh chấp phải dựa vào điều khoản hợp đồng đã công bố vào thời điểm giao kết hợp đồng.
• Phải công bố rõ quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại, cơ chế giải quyết tranh chấp.
• Các hình thức giải quyết gồm thương lượng, hoà giải, trọng tài hoặc tòa án.

Dự thảo muốn làm rõ hơn, tăng cường trách nhiệm của chủ nền tảng, đảm bảo quyền lợi người dùng, cũng như minh bạch hơn trong quy trình xử lý khiếu nại nội bộ.

VIII. Lưu ý thực tiễn để bảo vệ quyền lợi khi Giải quyết Tranh chấp TMĐT

• Khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ TMĐT, luôn lưu giữ chứng cứ (hóa đơn, ảnh/video, tin nhắn, thông báo điện tử).
• Trước khi đồng ý giao dịch, đọc kỹ điều khoản hợp đồng (đặc biệt phần giao nhận, trả hàng, bảo hành, quyền khiếu nại, giải quyết tranh chấp).
• Nếu phát sinh vấn đề, bắt đầu khiếu nại nội bộ trước, gửi email, tin nhắn, hoặc qua hệ thống mà nền tảng cung cấp, ghi rõ yêu cầu và đính kèm chứng cứ.
• Theo dõi lịch sử khiếu nại: xem bên bán hoặc nền tảng trả lời trong thời hạn nào, có chính sách nào không đáp ứng, có sử dụng thao tác tự động hay có người xử lý có trách nhiệm không.
• Nếu không hài lòng, xem hợp đồng có điều khoản trọng tài không, và nếu có, cân nhắc chi phí – lợi ích trước khi chọn trọng tài. Nếu không có, hoặc trọng tài không được chấp thuận, có thể đưa ra toà án.
• Biết các thời hiệu khởi kiện và các chi phí liên quan (phí xử lý, phí luật sư, lệ phí tòa án, phí trọng tài,…).

IX. Hạn chế và Đề xuất cải tiến Cơ chế Giải quyết Tranh chấp TMĐT

Một số nơi dự thảo vẫn chưa rõ hoặc cần được cân nhắc:

• Cần quy định rõ thời hạn tối đa nền tảng/bên bán phải xử lý khiếu nại nội bộ — để tránh kéo dài gây thiệt hại cho người tiêu dùng.
• Cần đảm bảo việc giám sát việc sử dụng hệ thống tự động (nếu có) – nếu dựa hoàn toàn vào máy móc mà không có kiểm soát thì dễ sai lầm.
• Xác định rõ trách nhiệm và chế tài nếu chủ nền tảng hoặc người bán không thực hiện đúng quy định (ví dụ: công bố quy trình khiếu nại, trả lời chậm, bỏ qua chứng cứ, sử dụng điều khoản bất công).
• Tăng cường vai trò của các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng để hỗ trợ, can thiệp khi các bên chưa thể tự giải quyết.
• Cần minh bạch hóa chi phí trọng tài, lệ phí xử lý khiếu nại để người dùng biết trước.

X. Thông tin về Chúng Tôi, Hankuk Law Firm

■ Hankuk Law Firm

Mục tiêu của các dịch vụ pháp lý do HANKUK LAW FIRM cung cấp là hỗ trợ các doanh nghiệp, nhà đầu tư và mọi người. Tổ chức của chúng tôi tuyển dụng các luật sư, đối tác và chuyên gia lành nghề người Hàn Quốc cung cấp các dịch vụ pháp lý cho doanh nghiệp liên quan đến các tập đoàn và tố tụng.

Để hỗ trợ quá trình khởi nghiệp, các luật sư và nhân viên của chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ, bao gồm tư vấn luật kinh doanh, tư vấn luật thuế và nhập cư, dịch vụ bất động sản, tư vấn kinh doanh, tiếp thị và truyền thông, nguồn nhân lực, phân phối sản phẩm, các lựa chọn nhượng quyền thương mại, v.v. Chúng tôi cung cấp tư vấn chuyên môn về mọi khía cạnh trong nhu cầu kinh doanh của bạn.

Để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng và đạt được kết quả tốt nhất, chúng tôi cung cấp tư vấn pháp lý và tham gia vào các vụ kiện dân sự liên quan đến kinh doanh, lao động, hôn nhân, gia đình và thừa kế.

■ Liên hệ Hankuk Law Firm

Để được tư vấn pháp lý đáng tin cậy và hiệu quả, vui lòng liên hệ với HANKUK LAW FIRM ngay bây giờ. Chúng tôi cam kết cung cấp cho bạn những câu trả lời tốt nhất có thể và đội ngũ luật sư dày dạn kinh nghiệm của chúng tôi có kiến ​​thức sâu rộng trong nhiều lĩnh vực pháp lý. Chúng tôi luôn ở đây để cung cấp sự hỗ trợ có năng lực và tận tâm nhất, bất kể bạn đang giải quyết các vấn đề hợp đồng, tranh chấp thương mại hay cần hướng dẫn về đầu tư nước ngoài. HANKUK LAW FIRM rất vinh dự được hỗ trợ hàng trăm khách hàng trong nước và quốc tế giải quyết khéo léo các vấn đề pháp lý phức tạp với tư cách là đối tác pháp lý đáng tin cậy của họ. Đừng để các vấn đề pháp lý cản trở thành công của bạn. Hãy để chúng tôi đồng hành cùng bạn hướng tới thành tựu và sự thoải mái về mặt pháp lý. Để được hướng dẫn và hỗ trợ nhanh chóng đảm bảo quyền của bạn luôn được duy trì ở tiêu chuẩn cao nhất, hãy liên hệ với HANKUK LAW FIRM ngay bây giờ.

■ Liên hệ ngay cho chúng tôi, Hankuk Law Firm:

Website: http://hankuklawfirm.com/en/  FB: https://www.facebook.com/hankuk.lawfirm  Tiktok: https://www.tiktok.com/@hankuklawfirm Youtube: https://www.youtube.com/@hankuklawfirm6375 Email:  info@hankuklawfirm.com   SĐT: 0942.339.063